1.相关方：

服务方：顾家家居全屋定制(南京江宁弘阳店)【以下简称“弘阳店”】

（涉及人员：弘阳店原老板——店员称其为“焦总”，联系电话15605195000，以下简称“焦”；经办人——李易，联系电话15077870986；江苏省大区经理王电话：13938957207）

定作人：李强（联系电话17366206506）

2.投诉事项：

服务方和定作人之间由于全屋定制问题产生纠纷：

2020年4月初，因房子装修需要，李强同步对全屋定制一线品牌顾家家居和索菲亚进行了比对。在同样定制范围及质量标准（都有所谓的“无醛板”）的前提下，在双方初步方案相差不大的情况下，顾家给出了更优惠的价格，并答应送穿衣镜、换鞋凳等。李强于2020年4月19日选定顾家，要求索菲亚退还定金，并很快得到响应，拿到退款。

但考虑当时顾家定制方案李强未完全满意；双方还在沟通、修改中；且李强房子硬装尚未结束，实际尺寸未知，所以当时双方暂不能签订合同。

当时顾家初步方案价格在5万多。出于顾家业务需要以及冲业绩的考虑，经办人（李易，联系电话15077870986）劝说先交5万元锁定价格。本着合作的诚意，李强同意了先交3万元定金。

但作为普通老百姓，凭着自身并不多的合约意识，李强还是要求通过线上平台付款，以便留有订单痕迹。弘阳店同意后，李强在淘宝平台的顾家家居全屋定制旗舰店根据李易的指导，选择某个产品付了30000元【订单号952887009732364034和952895042746364034，下单淘宝账号wangminghui8406，订单收货人：王明慧（18052080622），指定了弘阳店定制】。另加此前在门店支付的1000元意向金，共计31000元。

2020年6月15日，李易通知李强，对接的设计师离职，新设计师认为清单中某些项价格偏低，要求加价（总价增幅在6000元左右）。考虑李强基本不在南京，爱人又带着孩子，再找另一家很麻烦，所以双方来来回回进行了多次谈判。但到9月上旬仍未谈妥，李强决定退款，国庆回宁后再换一家。

2020年9月15日左右，李强提出退款申请，李易很配合的给办理了相关手续。但至今弘阳店和顾家层面仍是无人管无人问的状态，不光没收到退款，连解决问题的方案、态度都没有见到。

3.存在问题：

退款是由于顾家江宁弘阳店违约：

（1）合同成立后变更合同价格（清单单价），未获定作人同意；定作人要求顾家按照原合同（价格不变）履行，经协商未达成共识。

（2）未经定作人同意擅自交由第三人履行（尚未履行）。

作为普通老百姓，李强一家也不想把事情整的太大，所以针对顾家的各种违约、拖沓，初始并没有打算追究定金的双倍赔偿，只要求退回自己支付的款项，但这个合理诉求却迟迟得不到响应，存在的问题具体如下：

（1）弘阳店存在“低价中标、履约中再抬价”的不正当竞争嫌疑。这个问题不能说一定没有，因为当时他们知道李强同步在跟索菲亚谈。

（2）弘阳店单方面提出调整价格，且主要是调整玻璃门这一项清单单价，推翻自己的“投标清单单价”，构成违约。虽然顾家自己认为没签合同前，价格调整都是正常的，但那应该是“量”改变的前提。如果定作人增加了柜子，那价格增加肯定认；但顾家是在定作人推掉其他家、选择顾家“中标”的情况下，推翻“投标”时的某项清单价，且答应送的穿衣镜等也不再赠送，严重违反此前的承诺。

（3）2020年7月弘阳店更换老板，这个本身无所谓。但顾家让该门店原老板焦负责我们的订单履约。一个已经被顾家强制退出的、目前并非顾家的人给我们履约，质量如何保证，想想都可怕…顾家也很明显构成了履约责任的转移，再次违约；

（4）从经办人李易处了解到，门店老板更换后，“之前的订单，客户做，继续服务；不做，可以直接办理退单手续，这是很正常的。”但7月弘阳店换老板且让焦继续履约，并未有人告知李强（直到9月底），未尽到告知义务。在7月门店刚刚调整，焦与顾家矛盾还不突出的情况下，退款或许就很顺利退掉了。

（5）在李强9月中旬提出退款申请后，不是顾家直接办理退款，而是由焦个人给李强退款。进一步证实了顾家“履约责任转移”的违约问题。

（6）顾家表示李强付的款项焦并未上交总部，所以由焦个人负责退款，这种说法，李强表示不予认同。其一，李强的淘宝订单是总部订单，只不过指定了弘阳店定制而已。通过与经办人联系，了解到钱也是先交到总部，由总部转给焦的；其二，李强是在顾家淘宝旗舰店的订单，是选择顾家的全屋定制服务，而非与焦个人的订单，合约主体不能变。

（7）从9月底李强开始联系顾家总部投诉，顾家每次都说24小时内：反馈解决方案、核实淘宝订单、要求区域经理协调解决并与李强联系等，但没有一次收到过他们的反馈意见。若说开始尚没有明确责任人，但10月1日顾家总部安排了区域经理联系李强，期间李强也再电话投诉过两次，也通过经办人催促过该区域经理，盼星星盼月亮就是盼不来这位“领导”的联系。这样的服务，还是全屋定制一线品牌的样子吗！

（8）没有办法，李强自行联系了焦。通过李易和焦，李强了解到：一是顾家采取的是经销商形式。7月份，顾家的南京店面进行了整合，焦被顾家要求退出。但顾家和焦约定9月之前的订单仍由焦负责履约。二是焦与顾家之间存在矛盾，焦表示对于李强的退款申请，他认同，他不赖账，是认账的（有录音），但说他没钱，说顾家欠他的钱，他也就没钱给我们…

3.相关诉求：

（1）订购方认为，虽因定制方案和实际尺寸未定、还没有签合同，但订购方通过淘宝下单是事实，已与顾家自动构成要约-承诺的合同关系，是要享受“顾家”品牌的服务，而不是焦个人的服务，退款也应该由顾家来退，而非焦个人。顾家与焦的纠纷与订购方无关。因为这件事，焦给顾家造成了损失（退款费用）甚至品牌损害，顾家可以对焦进行索赔或在焦的结算款中扣除，但不应侵害消费者的合法权益。

（2）对于顾家的服务态度（不解决、不露面），订购方要求公开道歉，并对将消费者合理诉求置之不理的相关责任人予以处罚。

（3）订购方认为，顾家先是报价清单单价改价违约在先，后又履约责任转移再次违约在后，最后还对定作人的合理退款诉求置之不理，已严重侵犯定作人权益。面对这样的表现，定作人要求顾家针对自身的违约行为承担双倍定金赔偿责任。

（4）自提交退款申请已近一个月，订购方要求顾家在10月20日前必须退款到账。

4.相关法律依据

合同法：

第二百五十三条 承揽人应当以自己的设备、技术和劳力，完成主要工作，但当事人另有约定的除外。 承揽人将其承揽的主要工作交由第三人完成的，应当就该第三人完成的工作成果向定作人负责；未经定作人同意的，定作人也可以解除合同。

第九十四条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同： （一）因不可抗力致使不能实现合同目的； （二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务； （三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行； （四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的； （五）法律规定的其他情形。

担保法：

第八十九条 当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

下方上传图片中，缺初期在门店交的1000元意向金收据照片（办理退款时已上交）。